Kundenfeedback einholen
Zufriedene Kunden sagen nichts. Unzufriedene auch nicht.
Herr Schmidt ruft nach abgeschlossenen Aufträgen an, fragt nach der Zufriedenheit und meldet zurück, was gesagt wurde.
Telefonisches Kundenfeedback heißt, nach einem abgeschlossenen Auftrag anzurufen und nach der Zufriedenheit zu fragen. Der Anruf erreicht auch die Kunden, die auf eine E-Mail nie antworten würden — und das ist die Gruppe, in der die aufschlussreichen Antworten liegen.
Kommt dir bekannt vor?
Die Lage, aus der heraus danach gesucht wird
Bewertungsanfragen per Mail werden von wenigen Prozent beantwortet, und meistens von den Extremen. Die Mitte bleibt unsichtbar.
Ein unzufriedener Kunde beschwert sich selten. Er kommt einfach nicht wieder, und niemand erfährt den Grund.
Wer zufrieden ist, würde eine Bewertung schreiben — es fragt ihn nur nie jemand im richtigen Moment.
Ablauf
So läuft der Anruf
- 1
Kurz nach Abschluss
Angerufen wird, solange der Auftrag frisch ist. Nach drei Wochen erinnert sich niemand mehr an Details, und Details sind der Punkt.
- 2
Offen fragen
Nicht „waren Sie zufrieden“ mit Ja-Nein-Antwort, sondern die Frage danach, wie es gelaufen ist. Der Unterschied entscheidet über den Erkenntniswert des ganzen Anrufs.
- 3
Kritik weiterleiten, nicht wegmoderieren
Wird etwas Kritisches gesagt, geht es unverändert weiter — und bei ernsten Fällen sofort, nicht im Wochenbericht.
- 4
Bewertung anbieten, nicht erzeugen
Wer sich zufrieden äußert, bekommt den Hinweis, wo eine Bewertung möglich ist. Ohne Gegenleistung und ohne Drängen — eine erkaufte Bewertung ist eine irreführende geschäftliche Handlung.
Ehrlich bleiben
Wofür das nicht taugt
- Für laufende Reklamationen. Wo etwas offen ist, wirkt eine Zufriedenheitsfrage wie Hohn.
- Als Bewertungsmaschine. Wer nur nach dem Stern fragt, erhebt kein Feedback, sondern Werbematerial — und macht sich angreifbar.
- Für Aufträge mit vielen Beteiligten. Wenn unklar ist, wer beurteilen kann, führt der Anruf zu einer Meinung ohne Grundlage.
Was rechtlich gilt
Zulässig im Rahmen der laufenden Beziehung. Ein Anruf zu einem fremden Thema fällt nicht darunter.
Die Nachfrage zu einem abgeschlossenen Auftrag gehört zur Auftragsabwicklung und ist gedeckt. Zwei Grenzen sind zu beachten: Ein Anruf, der bei dieser Gelegenheit ein neues Angebot macht, ist Werbung und unterliegt § 7 UWG. Und für Bewertungen gilt: Sie müssen echt und unbeeinflusst sein — eine Bewertung, die gegen eine Gegenleistung entsteht oder deren Herkunft verschwiegen wird, ist eine irreführende geschäftliche Handlung nach § 5 UWG.
Ausführlich im Lexikon: Kaltakquise und § 7 UWG. Das ist eine Einordnung der Rechtslage und keine Rechtsberatung für deinen Einzelfall — wer regelmäßig ausgehend telefoniert, sollte den eigenen Ablauf einmal anwaltlich prüfen lassen.
FAQ
Häufige Fragen zu beim Feedback
Vermutlich mehr als über eine E-Mail, die niemand öffnet — belastbare eigene Zahlen dazu gibt es noch nicht, und erfundene wären hier besonders unangebracht. Der sichere Ertrag ist ein anderer: Du erfährst von Unzufriedenheit, bevor sie öffentlich wird.
Sie wird unverändert weitergegeben, bei ernsten Fällen unmittelbar. Nichts daran wird geglättet — eine beschönigte Rückmeldung ist wertlos.
Verwandte Einsatzfälle
Hör selbst, wie das klingt.
Formular ausfüllen — Herr Schmidt ruft dich an und führt genau dieses Gespräch einmal mit dir. Unverbindlich, und du hörst vorher, was deine Kontakte hören würden.