Kunden reaktivieren
Die Liste mit den alten Kunden ist deine billigste Zielgruppe
Herr Schmidt ruft Kontakte an, von denen länger nichts kam, und findet heraus, ob sich etwas geändert hat.
Reaktivierung heißt, Kunden anzurufen, mit denen seit längerem kein Geschäft mehr zustande kam. Diese Kontakte kennen den Betrieb bereits — die Akquisekosten entfallen, es fehlt nur der Anlass. Der Anruf schafft ihn und deckt zugleich auf, warum die Beziehung eingeschlafen ist.
Kommt dir bekannt vor?
Die Lage, aus der heraus danach gesucht wird
In jedem System liegen Kontakte, die vor zwei Jahren gekauft haben und seitdem nichts mehr. Niemand weiß, warum.
Neukundengewinnung kostet ein Vielfaches der Reaktivierung. Trotzdem wird sie zuerst gemacht, weil sie sich nach Fortschritt anfühlt.
Die Gründe für das Einschlafen sind meistens banal — ein Ansprechpartner ist gegangen, ein Bedarf war vorübergehend weg. Beides ändert sich wieder.
Ablauf
So läuft der Anruf
- 1
Anknüpfen, nicht neu anfangen
Der Anruf nimmt Bezug auf die frühere Zusammenarbeit. Das ist der ganze Vorteil dieses Einsatzfalls — wer ihn nicht nutzt, macht wieder Kaltakquise.
- 2
Nach der Veränderung fragen
Was hat sich seitdem geändert, wer ist heute zuständig, gibt es aktuell ein Thema. Drei Fragen, die ein vollständiges Bild ergeben.
- 3
Den Abbruchgrund erheben
Warum kam nichts mehr — auch wenn die Antwort unangenehm ist. Über eine Liste hinweg gelesen, ist das die ehrlichste Rückmeldung, die ein Betrieb bekommen kann.
- 4
Sauber einsortieren
Am Ende steht eine von drei Antworten: aktuell ein Thema, später wieder anfragen, oder endgültig kein Interesse. Der letzte Fall wird respektiert und nicht in sechs Monaten wieder angerufen.
Ehrlich bleiben
Wofür das nicht taugt
- Für Kunden, die im Streit gegangen sind. Dort gehört ein Mensch ans Telefon, und zwar einer mit Entscheidungsbefugnis.
- Für Kontakte, deren Daten nicht mehr aktuell sind. Ein Anruf bei einem längst ausgeschiedenen Ansprechpartner schadet mehr, als er nützt.
- Für Kontakte, die einer Kontaktaufnahme widersprochen haben — unabhängig davon, wie lange das her ist.
Was rechtlich gilt
Gegenüber Verbrauchern ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung unzulässig. Die Einwilligung muss nachweisbar sein, nicht behauptet.
Der heikelste Fall dieser Liste, und der am häufigsten falsch eingeschätzte. Eine Geschäftsbeziehung, die seit Jahren ruht, trägt den Anruf nicht mehr automatisch: Gegenüber Verbrauchern braucht es eine fortbestehende ausdrückliche Einwilligung, gegenüber Unternehmen einen weiterhin bestehenden sachlichen Bezug. Je länger die letzte Berührung her ist, desto schwächer wird beides. Vor einer Reaktivierungsaktion gehört deshalb geprüft, worauf sich die Zulässigkeit stützt — und diese Prüfung nimmt einem kein System ab.
Ausführlich im Lexikon: Kaltakquise und § 7 UWG. Das ist eine Einordnung der Rechtslage und keine Rechtsberatung für deinen Einzelfall — wer regelmäßig ausgehend telefoniert, sollte den eigenen Ablauf einmal anwaltlich prüfen lassen.
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FAQ
Häufige Fragen zu bei der Reaktivierung
Das ist keine technische, sondern eine rechtliche Frage. Eine feste Frist gibt es nicht; maßgeblich ist, ob die Einwilligung beziehungsweise der sachliche Bezug noch trägt. Bei mehreren Jahren ohne Berührung ist die Antwort in der Regel nein.
Der Kontakt kennt den Betrieb bereits, die Erklärarbeit entfällt und das Gespräch beginnt bei einem gemeinsamen Bezug. Belastbare eigene Quoten dazu gibt es noch nicht — wer sie dir nennt, hat sie meist auch nicht.
Hör selbst, wie das klingt.
Formular ausfüllen — Herr Schmidt ruft dich an und führt genau dieses Gespräch einmal mit dir. Unverbindlich, und du hörst vorher, was deine Kontakte hören würden.