Kündiger zurückgewinnen
Zwischen Kündigung und Vertragsende liegt die letzte Chance
Herr Schmidt ruft nach einer Kündigung an, erfragt den Grund und meldet zurück, ob sich etwas machen lässt.
Bei der Rückgewinnung wird ein Kunde nach der Kündigung angerufen, um den Grund zu erfahren und zu klären, ob eine Fortsetzung möglich ist. Auch wenn der Kunde geht, ist der Anruf nicht umsonst: Der Kündigungsgrund ist die belastbarste Information darüber, warum Kunden gehen.
Kommt dir bekannt vor?
Die Lage, aus der heraus danach gesucht wird
Kündigungen kommen schriftlich und werden schriftlich bestätigt. Gesprochen wird nicht, obwohl genau dann noch etwas möglich wäre.
Die meisten Kündigungsgründe stehen nicht im Kündigungsschreiben. Dort steht der Anlass, nicht der Grund.
Ein Kunde, der geht, ist eine Fehlerquelle mit Adresse. Ihn nicht zu fragen, ist der teuerste Verzicht auf Marktforschung.
Ablauf
So läuft der Anruf
- 1
Zeitnah, aber nicht sofort
Wenige Tage nach Eingang der Kündigung. Ein Anruf am selben Tag wirkt wie eine Blockade, ein Anruf nach Wochen kommt zu spät.
- 2
Die Kündigung nicht in Frage stellen
Der Anruf beginnt mit der Bestätigung, dass die Kündigung angekommen ist. Wer sie erst diskutiert, verliert das Gespräch im ersten Satz.
- 3
Nach dem Grund fragen
Offen und ohne Rechtfertigung. Was hier gesagt wird, ist der eigentliche Ertrag — unabhängig davon, ob der Kunde bleibt.
- 4
Nur weitergeben, nicht verhandeln
Zeigt sich ein Ansatzpunkt, geht er an einen Menschen mit Entscheidungsbefugnis. Herr Schmidt macht keine Zugeständnisse — Rückgewinnungsangebote gehören nicht in ein automatisiertes Gespräch.
Ehrlich bleiben
Wofür das nicht taugt
- Wenn die Kündigung aus einer Beschwerde folgt, die noch offen ist. Dann ist der Anruf eine Zumutung.
- Für Kunden, die ausdrücklich um Ruhe gebeten haben. Eine Kündigung ist ein deutliches Signal, und ein Widerspruch ist ein absolutes.
- Als Wiederholung. Ein Anruf, sonst nichts. Wer zweimal anruft, verwandelt einen sachlichen Kontakt in eine Belästigung.
Was rechtlich gilt
Zulässig im Rahmen der laufenden Beziehung. Ein Anruf zu einem fremden Thema fällt nicht darunter.
Solange der Vertrag läuft, besteht die Geschäftsbeziehung, und ein Anruf zur Abwicklung der Kündigung ist gedeckt. Die Grenze ist scharf: Die Frage nach dem Grund gehört zur Abwicklung, ein Rückgewinnungsangebot ist Werbung und verlangt gegenüber Verbrauchern deren Einwilligung. Nach Vertragsende endet die Geschäftsbeziehung — ab dann gelten die Regeln der Reaktivierung, nicht die des Bestandskundenanrufs.
Ausführlich im Lexikon: Kaltakquise und § 7 UWG. Das ist eine Einordnung der Rechtslage und keine Rechtsberatung für deinen Einzelfall — wer regelmäßig ausgehend telefoniert, sollte den eigenen Ablauf einmal anwaltlich prüfen lassen.
Besonders gefragt in
FAQ
Häufige Fragen zu bei der Rückgewinnung
Zur Abwicklung der Kündigung und zur Frage nach dem Grund: ja, solange der Vertrag läuft. Für ein Rückgewinnungsangebot gegenüber einem Verbraucher braucht es dessen Einwilligung — das ist der Punkt, an dem in dieser Branche am häufigsten danebengegriffen wird.
Der Grund. Über fünfzig Kündigungen hinweg zeigt sich ein Muster, das keine Umfrage liefert — und das Muster ist die Grundlage dafür, die nächsten fünfzig zu verhindern.
Verwandte Einsatzfälle
Hör selbst, wie das klingt.
Formular ausfüllen — Herr Schmidt ruft dich an und führt genau dieses Gespräch einmal mit dir. Unverbindlich, und du hörst vorher, was deine Kontakte hören würden.