Bestandskunden anrufen
Der günstigste Umsatz ist der, den du schon hast
Herr Schmidt hält den Kontakt zu bestehenden Kunden, fragt nach dem aktuellen Stand und meldet, wo etwas ansteht.
Bestandskundenanrufe halten den Kontakt zu Kunden, mit denen bereits eine Geschäftsbeziehung besteht: Nachfragen zum laufenden Vorgang, Hinweise auf anstehende Fristen, Erfassen von neuem Bedarf. Sie sind der Einsatzfall mit den geringsten Akquisekosten, weil die Vertrauensbasis bereits existiert.
Kommt dir bekannt vor?
Die Lage, aus der heraus danach gesucht wird
Kunden, mit denen niemand spricht, wandern ab — nicht aus Unzufriedenheit, sondern weil ein anderer angerufen hat.
Wartungsfristen, Vertragsenden und Wiederbeschaffungen sind planbar. Sie werden trotzdem verpasst, weil niemand die Liste durchgeht.
Der Bedarf ist da, aber der Kunde meldet sich nicht von selbst. Ein Anruf kostet drei Minuten und deckt auf, was sonst ein Wettbewerber findet.
Ablauf
So läuft der Anruf
- 1
Anlass vor Anruf
Jeder Anruf hat einen konkreten Grund: eine ablaufende Frist, ein abgeschlossener Auftrag, ein Turnus. Ein Anruf ohne Anlass ist ein Werbeanruf, auch beim Bestandskunden.
- 2
Zuhören statt vortragen
Die Eröffnung ist eine Frage nach dem aktuellen Stand. Was der Kunde dann erzählt, ist der eigentliche Ertrag des Anrufs.
- 3
Bedarf erfassen, nicht verkaufen
Herr Schmidt notiert, was ansteht, und meldet es weiter. Der Verkauf gehört ins Folgegespräch mit einem Menschen — beim Bestandskunden ist die Beziehung mehr wert als der schnelle Abschluss.
- 4
Zurückmelden, was auffällt
Auch Unzufriedenheit wird weitergegeben. Ein Kunde, der beim Anruf etwas Kritisches sagt, ist ein Kunde, den man noch halten kann.
Ehrlich bleiben
Wofür das nicht taugt
- Für die Kündigungsabwehr im laufenden Konflikt. Wer bereits gekündigt hat, will einen Menschen sprechen.
- Für Kunden, die um Ruhe gebeten haben. Ein hinterlegter Widerspruch gilt, ohne Ausnahme und ohne zweiten Versuch.
- Als Vorwand für ein fremdes Angebot. Das ist der Punkt, an dem aus einem zulässigen Bestandskundenanruf eine Werbemaßnahme wird.
Was rechtlich gilt
Zulässig im Rahmen der laufenden Beziehung. Ein Anruf zu einem fremden Thema fällt nicht darunter.
Anrufe im Rahmen einer bestehenden Geschäftsbeziehung sind zulässig, solange sie sich auf diese Beziehung beziehen. Die Grenze ist enger, als sie in der Praxis gehandhabt wird: Der Anruf zu einem laufenden Vorgang ist gedeckt, der Anruf über ein neues Produkt gegenüber einem Verbraucher ist Werbung und verlangt dessen Einwilligung. Ein Widerspruch des Kunden beendet die Zulässigkeit sofort und dauerhaft.
Ausführlich im Lexikon: Kaltakquise und § 7 UWG. Das ist eine Einordnung der Rechtslage und keine Rechtsberatung für deinen Einzelfall — wer regelmäßig ausgehend telefoniert, sollte den eigenen Ablauf einmal anwaltlich prüfen lassen.
FAQ
Häufige Fragen zu in der Bestandskundenpflege
So oft, wie es einen Anlass gibt — und keinesfalls öfter. Ein Turnus ohne Inhalt verbrennt genau das Vertrauen, das diesen Einsatzfall wertvoll macht.
Aus dem hinterlegten Firmenwissen und dem angebundenen System. Was dort nicht steht, kennt er nicht — und behauptet er auch nicht zu kennen.
Ein Widerspruch wird hinterlegt und gilt dauerhaft. Das ist nicht nur rechtliche Pflicht, sondern auch die einzige Handhabung, die eine Beziehung überlebt.
Verwandte Einsatzfälle
Hör selbst, wie das klingt.
Formular ausfüllen — Herr Schmidt ruft dich an und führt genau dieses Gespräch einmal mit dir. Unverbindlich, und du hörst vorher, was deine Kontakte hören würden.