Telefonie
Warteschleife
Kurz gesagt
Eine Warteschleife hält einen ankommenden Anruf, bis ein Gesprächspartner frei wird, meist begleitet von Ansage oder Musik. In Deutschland ist sie durch das Telekommunikationsgesetz reguliert: Bei Sonderrufnummern darf für die Wartezeit grundsätzlich kein Entgelt anfallen, und der Anrufer muss zu Beginn erfahren, wie lange er voraussichtlich wartet oder an welcher Stelle er steht.
Ausführlicher
Wirtschaftlich ist die Warteschleife ein zweischneidiges Werkzeug. Sie verhindert das Besetztzeichen, verschiebt das Problem aber nur: Der Anrufer wartet, statt aufzulegen — bis er doch auflegt. Wie lange er das tut, hängt stark vom Anliegen ab. Bei einem Notfall im Handwerk sind es Sekunden, nicht Minuten.
Für Betriebe mit wenig Personal ist die Warteschleife deshalb selten die Lösung, die sie zu sein verspricht. Sie erzeugt Wartezeit, die niemand nutzt, und der Anrufer merkt sich vor allem, wie lange er in der Leitung hing.
Warteschleife und Telefonannahme
Die Warteschleife verschiebt den Anruf auf später und hofft, dass jemand frei wird. Eine Telefonannahme führt das Gespräch stattdessen sofort — sie nimmt das Anliegen auf, bucht den Termin oder meldet den Notfall weiter. Der Anrufer hat in beiden Fällen nicht mit dem Chef gesprochen; im zweiten hat er trotzdem ein Ergebnis.
Was das für deinen Betrieb heißt
Wenn deine Anlage eine Warteschleife hat, muss sie nicht verschwinden. Sinnvoll ist meist, sie kurz zu halten und danach an die Telefonannahme zu übergeben, statt in die Mailbox. Aus „bitte warten Sie“ wird dann „ich nehme das für Sie auf“ — und aus einer Wartezeit ein erfasster Auftrag.