Lexikon

Die Begriffe, kurz erklärt

Rund um Telefonannahme, KI am Telefon und die Regeln dazu kursieren viele Wörter, die niemand erklärt. Hier steht, was sie bedeuten — jeweils in zwei Sätzen, und darunter, was das für einen Betrieb heißt.

Telefonie

Rufumleitung

Eine Rufumleitung leitet ankommende Anrufe von einer Rufnummer automatisch auf eine andere weiter.

IVR (Sprachdialogsystem)

IVR steht für Interactive Voice Response und bezeichnet ein Sprachdialogsystem, das Anrufer über ein Menü führt — klassisch mit der Ansage „Drücken Sie die Eins für den Vertrieb“.

VoIP (Internettelefonie)

VoIP steht für Voice over IP und bezeichnet Telefonie, die über das Internetprotokoll läuft statt über eine eigene Telefonleitung.

SIP-Trunk

Ein SIP-Trunk ist die Sammelleitung, über die eine Telefonanlage mit dem Telefonnetz verbunden ist.

Cloud-Telefonanlage

Eine Cloud-Telefonanlage ist eine Telefonanlage, die im Rechenzentrum des Anbieters läuft statt als Gerät im eigenen Betrieb.

Sammelanschluss

Ein Sammelanschluss lässt einen ankommenden Anruf mehrere Telefone erreichen — entweder alle gleichzeitig oder eines nach dem anderen.

Warteschleife

Eine Warteschleife hält einen ankommenden Anruf, bis ein Gesprächspartner frei wird, meist begleitet von Ansage oder Musik.

Rufnummernportierung

Bei einer Rufnummernportierung nimmt ein Anschlussinhaber seine bestehende Rufnummer zu einem anderen Anbieter mit.

Rufnummernanzeige (Caller ID)

Die Rufnummernanzeige übermittelt die Rufnummer des Anrufers an das angerufene Telefon.

Anrufbeantworter und Mailbox

Ein Anrufbeantworter nimmt einen Anruf entgegen, spielt eine Ansage ab und zeichnet eine Nachricht des Anrufers auf.

Künstliche Intelligenz

Sprachmodell (LLM)

Ein Sprachmodell ist ein Programm, das aus sehr großen Textmengen gelernt hat, welche Wörter aufeinander folgen, und daraus verständliche Antworten erzeugt.

Spracherkennung (Speech-to-Text)

Spracherkennung wandelt gesprochene Sprache in Text um.

Sprachausgabe (Text-to-Speech)

Sprachausgabe wandelt Text in hörbare Sprache um.

Stimmklonen (Voice Cloning)

Beim Stimmklonen wird aus Aufnahmen einer Person eine künstliche Stimme erzeugt, die dieser Person ähnelt.

Gesprächstranskript

Ein Gesprächstranskript ist die Verschriftlichung eines Telefonats — der gesprochene Inhalt als Text, ohne Tondatei.

Halluzination

Als Halluzination bezeichnet man eine Ausgabe eines KI-Systems, die flüssig und plausibel klingt, aber sachlich falsch oder frei erfunden ist.

Recht

EU AI Act und KI-Kennzeichnung

Der EU AI Act ist die europäische Verordnung über künstliche Intelligenz.

Gesprächsaufzeichnung (§ 201 StGB)

Das heimliche Aufnehmen des nichtöffentlich gesprochenen Wortes ist in Deutschland nach § 201 des Strafgesetzbuchs strafbar.

Auftragsverarbeitungsvertrag (AVV)

Ein Auftragsverarbeitungsvertrag regelt nach Artikel 28 der Datenschutz-Grundverordnung, wie ein Dienstleister personenbezogene Daten im Auftrag eines Unternehmens verarbeitet.

DSGVO in der Telefonie

Sobald ein Telefonat einer bestimmbaren Person zugeordnet werden kann, ist die Verarbeitung der dabei anfallenden Daten eine Verarbeitung personenbezogener Daten im Sinne der Datenschutz-Grundverordnung.

Kaltakquise und § 7 UWG

Werbeanrufe bei Verbrauchern ohne deren vorherige ausdrückliche Einwilligung sind nach § 7 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb unzulässig.