Betrieb
Eskalation
Kurz gesagt
Eskalation bezeichnet das Weiterreichen eines Vorgangs an eine höhere oder besser geeignete Stelle, wenn er an der ersten nicht abschließend bearbeitet werden kann. In der Telefonie ist damit meist der Weg vom annehmenden System oder Mitarbeiter zur Bereitschaft, zur Fachkraft oder zur Geschäftsleitung gemeint.
Ausführlicher
Eine belastbare Eskalation braucht drei Angaben: wann eskaliert wird, an wen, und was passiert, wenn diese Person nicht erreichbar ist. Der dritte Punkt fehlt in der Praxis am häufigsten — und er ist genau der, der im Ernstfall zählt.
Zweite Voraussetzung ist die Vollständigkeit der übergebenen Information. Eine Eskalation, bei der die empfangende Person alles noch einmal erfragen muss, verlängert den Weg statt ihn abzukürzen. Kunde, Ort, Anliegen, Rückrufnummer und der bisherige Stand gehören mit.
Für die Nacht und das Wochenende lohnt eine zweite Stufe: Wenn der erste Bereitschaftskontakt nach einer festgelegten Zeit nicht reagiert, geht die Meldung an einen zweiten. Ohne diese Regel endet die Kette bei einem stumm gestellten Telefon.
Was das für deinen Betrieb heißt
Definiere die Vertretung mit, nicht nur den ersten Kontakt. Das ist der Unterschied zwischen einer Eskalation, die funktioniert, und einer, die nur auf dem Papier steht — und er fällt genau dann auf, wenn er teuer ist.
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