Betrieb
First Call Resolution
Kurz gesagt
First Call Resolution bezeichnet den Anteil der Anliegen, die im ersten Kontakt vollständig erledigt werden, ohne Rückruf und ohne Weiterleitung. Sie gilt als eine der aussagekräftigsten Kennzahlen im Kundenkontakt, weil sie Zufriedenheit und Aufwand gleichzeitig abbildet.
Ausführlicher
Der Grund für ihre Aussagekraft ist einfach: Jeder nicht abschließend erledigte Anruf erzeugt mindestens einen zweiten Kontakt, oft mehrere. Der Aufwand verdoppelt sich, und die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde zwischendurch abspringt, steigt.
Im Handwerk ist die Kennzahl selten formal erhoben, aber im Alltag deutlich spürbar: Der Rückrufzettel ist ihre sichtbare Form. Ein Stapel Rückrufzettel ist eine Liste von Anrufen, die im ersten Kontakt nicht erledigt wurden.
Sie verbessert sich nicht dadurch, dass jemand schneller spricht, sondern dadurch, dass die annehmende Stelle im Gespräch etwas entscheiden darf — vor allem einen Termin verbindlich vergeben.
Was das für deinen Betrieb heißt
Der größte Hebel ist die Kalenderfreigabe. Eine Telefonannahme, die Termine nur vormerken darf, produziert Rückrufe; eine, die verbindlich buchen darf, erledigt den Anruf. Das ist derselbe Anruf, dieselbe Technik — und ein völlig anderes Ergebnis.
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