Betrieb
Wartungsvertrag
Kurz gesagt
Ein Wartungsvertrag verpflichtet einen Betrieb zu wiederkehrenden Prüf- und Instandhaltungsleistungen an einer Anlage, meist gegen eine feste jährliche Vergütung. Häufig sind darin auch Reaktionszeiten für Störungen vereinbart — also eine Frist, innerhalb derer nach einer Meldung reagiert werden muss.
Ausführlicher
Wirtschaftlich sind Wartungsverträge für viele Gewerke der planbarste Umsatz überhaupt: bekannte Termine, bekannte Dauer, bekannter Ertrag. Der organisatorische Aufwand steckt in der Terminvereinbarung, die sich jedes Jahr wiederholt und fast immer telefonisch läuft.
Die vereinbarte Reaktionszeit ist der Punkt, an dem Telefonie und Vertrag zusammentreffen. Sie läuft in der Regel ab dem Eingang der Meldung — nicht ab dem Zeitpunkt, an dem jemand die Mailbox abhört. Eine nicht angenommene Störungsmeldung ist damit ein Vertragsrisiko und nicht nur ein verpasster Anruf.
Für Betriebe mit vielen Verträgen lohnt es, die Wartungsanrufe von den Störungsanrufen zu trennen. Der eine Fall ist Planung, der andere ist Dringlichkeit — sie über dieselbe Leitung und dieselbe Priorität laufen zu lassen, benachteiligt immer einen von beiden.
Was das für deinen Betrieb heißt
Wenn du Wartungsverträge mit Reaktionszeiten hast, ist die Telefonannahme kein Komfortthema, sondern Vertragserfüllung. Frau Schmidt nimmt die Meldung mit Zeitstempel entgegen, ordnet sie ein und eskaliert nach deinen Regeln — statt sie auf einem Band liegen zu lassen, während die Frist läuft.
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